Købsrejsen er en måde at forstå kundens rejse fra opmærksomhed, over overvejelse, frem til beslutningen omkring købet af produktet/servicen.
Dette blogindlæg indeholder følgende emner:
Hvad er købsrejsen?
Købsrejsen er en model fra HubSpot, der gennemgår de tre faser dine potentielle kunder skal igennem, inden de beslutter sig for at handle med dig og din virksomhed. Dine kunder efterspørger derfor forskellige ting, afhængig af hvilken fase de befinder sig i.
Hvorfor er købsrejsen vigtig for din virksomhed?
Generelt er konkurrencen i markedet meget højere, jo tætte kunden er på at foretage selve købet. Ved at hjælpe kunderne i de tidlige faser opbygger du tillid, og komme foran konkurrenterne i kundens bevidsthed, og opbygge tillid i de tidlige faser. Udover at komme foran konkurrenter, kan købsrejsen hjælpe dig til at skabe gode kundeemner, og opbygge stærke kunderelationer, der sikrer et langt og loyalt forhold.
Opmærksomhedsfasen
I opmærksomhedsfasen opdager kunden et problem eller mulighed. Samtidig vurderer kunden om de skal prioritere problemet eller muligheden, og hvad konsekvensen vil være, hvis de intet foretager sig. Undervejs igennem opmærksomhedsfasen uddanner kunden sig omkring emnet gennem objektive kilder. Fokus er på at søge efter “symptomer”, for derigennem at definere og navngive problemet.
Når du skal ramme kunden i opmærksomhedsfasen, kan det være nyttigt at undersøge hvordan kunden beskriver problemet, og hvordan kunden uddanner sig selv. Samtidig er det værd at overveje konsekvensen, hvis kunden intet foretager sig.
I denne fase fokuser kunden på uddannende information fra en objektiv kilde. Så det er endnu ikke tid til at fortælle om din virksomheds løsning på problemet. Fasen handler altså om at hjælpe kunden med at få svar, f.eks. gennem blogindlæg og e-bøger.
Eksempel: Du hader at slå græs, da det er varmt, hårdt og kedeligt. Du er dog nødt til at slå græsset, da det ellers bliver for langt, hvilket du skal høre for fra naboerne – og ikke mindst din kone.
Overvejelsesfasen
I overvejelsesfasen undersøger løsninger på problemet eller muligheden. Kunden har besluttet sig for at gøre noget ved problemet/muligheden, og undersøger nu forskellige metoder til at nå målet. Der er ofte flere måder, hvorpå et problem kan løses eller en mulighed opnås.
I denne fase, kan du hjælpe kunden på vej ved at forklare de forskellige metoder, samt myter og misforståelser omkring emnet. Kunden er fast besluttet på at finde den bedste løsning, kan du nu fortælle om hvorfor dit produkt eller din service er det rette match.
I overvejelsesfasen er dybdegående guides, podcasts og video gode typer indhold. Ligesom det er vigtigt at opbygge kundens tillid til din virksomheds ekspertise.
Eksempel: Du har besluttet at konsekvenserne ved at undlade at slå græsset er for store, men vil ikke fortsætte med græsslåningen selv. Du undersøger forskellige muligheder, f.eks. en robotplæneklipper eller at hyre naboens teenager til det hårde arbejde.
Mødelokale i København? Hvis du skal holde et møde eller workshop om Købsrejsen – så vil jeg anbefale Republikken i hjertet af København, hvor jeg er ansat som Marketing Manager.
Beslutningsfasen
I beslutningsfasen sammenligner kunden løsninger, og tager en beslutning. Kunden har besluttet sig for hvilken vej de vil følge til målet, og sammenligner derfor produkter/leverandører, indenfor den valgte metode. Denne sammenligning kan ske med en liste af muligheder, med fordele og ulemper – enten fysisk eller ubevidst.
Gennem beslutningsfasen forsøger kunden at afgrænse mulige leverandører, og bekræfte den valgte metode til løse problemet. Det er derfor utroligt værdifuldt for kunden at kunne prøve produktet/servicen inden købet, eller læse anmelder og cases fra andre købere.
I denne fase vil der naturligvis også være et stort fokus på pris, hvilket er en god indikation for at din virksomhed er en af de udvalgte løsninger på kundens problem. Du bør dog undersøge, hvilke kriterier kunden bruger til at sammenligne de forskellige løsninger, og hvem beslutningstageren er.
Eksempel: Du har valgt at løsningen skal være en robotplæneklipper, og undersøger nu forskellige modeller, både online og blandt naboerne i kvarteret – inden du vælger en model og foretager købet. På trods af at det er dig, der oplever problemet, kan den endelige beslutningstager sagtens være din kone.
Efter købet i købsrejsen
Selve kundens købsrejse slutter med købet, men i praksis er kundens forhold til virksomheden, og købsoplevelse, sjældent færdig. Selvom kunden har valgt at købe af dig og din virksomhed, har servicefasen og loyalitetfasen, ofte større effekt på hvordan kunden husker købsoplevelsen.
Servicefasen
Efter købet vil kunden ofte modtage service i form af spørgsmål omkring brug af produktet. Hvad enten du sælger produkter eller services, online eller i en fysisk butik, vil mange kunder ligeledes have brug for levering.
Eksempel: Du har købt robotplæneklipperen online, og har en forventning om at den ankommer indenfor et par dage med posten. Du glæder dig, og får en god oplevelse da webshoppen ofte kommunikerer om status på din ordre og giver dig rig mulighed for at kontakte dem omkring spørgsmål.
Loyalitetsfasen
I loyalitetsfasen handler det om at forkæle kunden, og overgå forventningerne. Det handler f.eks. om at give kunden noget ekstra, f.eks. en rabatkode eller eksklusive tilbud. Men du kan også sagtens bede om en anmeldelse eller reference.
Eksempel: Udover blot at levere varen tager webshoppen også sig tid til at sende en kort guide omkring brugen af robotplæneklipperens medfølgende app. En måned efter købet modtager du en mail omkring, hvor tilfreds du er med produktet – og om du har lyst til at anmelde virksomheden på Trustpilot.
3 ting du kan gøre i dag
- Gennemgå din marketing, og sørg for at du har indhold i alle tre faser
- Opdel eventuelt indhold, der forsøger at dække flere faser samtidig
- Genbrug eller sammensæt eksisterende indhold
